Efektywna komunikacja w transporcie. Jak widzi to spedytor?

Efektywna komunikacja między spedytorem, kierowcą a klientem jest kluczowa dla zapewnienia płynności i niezawodności procesu transportowego. Umożliwia koordynację działań, co minimalizuje przestoje i opóźnienia, a także pozwala na szybkie reagowanie na nieprzewidziane sytuacje. Dzięki jasnej i precyzyjnej wymianie informacji można lepiej zarządzać oczekiwaniami klientów, co przekłada się na ich satysfakcję oraz zaufanie. Skuteczna komunikacja sprzyja optymalizacji kosztów operacyjnych i zwiększa efektywność całego łańcucha dostaw, co ma bezpośredni wpływ na konkurencyjność firmy na rynku. Z tego artykułu dowiesz się jakie elementy są ważne aby efektywnie komunikować się ze swoim zespołem i klientem.

Odpowiedzialność spedytora i kierowcy

Zrozumienie i znajomość obowiązków obu tych kluczowych ról jest niezbędne do zapewnienia płynności operacji logistycznych. Spedytorzy odpowiadają za kompleksową organizację i planowanie tras, podczas gdy kierowcy realizują fizyczny transport ładunku, dbając o jego bezpieczeństwo oraz terminowość dostaw. Współpraca tych dwóch stron, oparta na jasnych i precyzyjnych komunikatach, pozwala na optymalizację kosztów, minimalizację ryzyka i unikanie potencjalnych opóźnień czy nieporozumień. Dlatego też, umiejętność skutecznej komunikacji oraz wzajemne zrozumienie zakresu obowiązków jest kluczowe dla osiągnięcia wysokiej efektywności i niezawodności w procesie transportu towarów.

Wyjaśnijmy sobie najpierw za co odpowiedzialny jest spedytor:

• Planowanie tras i przygotowanie harmonogramów przewozów.
• Wybór odpowiednich środków transportu w zależności od rodzaju ładunku i trasy.
• Kontakt z kierowcą i klientem,
• Awizację na załadunek/rozładunek
• Pilnowanie TT (Transit Time- czas dostarczenia towaru z miejsca załadunku do miejsca rozładunku),
• Pozyskiwanie nowych klientów, przewoźników,
• Koordynację prac związanych z przewozem towarów.

Muszę tutaj wspomnieć, że najczęściej praca spedytora nie kończy się na 8h dziennie. Jako spedytor musisz się nauczyć żyć 24h/dobę ze służbowym telefonem. Masz załadunek o godzinie 19:00 albo w sobotę? Pamiętaj, że może wtedy się coś wydarzyć i możesz być potrzebny swojemu kierowcy/przewoźnikowi i do Twoich zadań należy interwencja po godzinach pracy, nawet w weekendy. Kwestią otwartą zostaje ujęcie tego w kontrakcie.

Przejdźmy do omówienia odpowiedzialności kierowcy. W ramach jego stanowiska możemy wymienić:

• Bezpieczne i terminowe dostarczenie przesyłki do miejsca przeznaczenia,
• Dokumentację transportową (przede wszystkim sprawdzeniu dokładnie CMR, czy ilości towaru i waga się zgadza, czy adresy są poprawne)
• Kontakt ze swoim spedytorem i statusowanie swoich działań (załadowane, wyjazd, rozładowane itd.)
• Informowanie o wszelkich awariach, nieprawidłowościach swojego przełożonego.

Najczęstsze przyczyny problemów w komunikacji

Znając zakres obowiązków spedytora i kierowcy warto poznać najczęściej występujące przyczyny problemów w komunikacji, gdyż każda z nich może doprowadzić do opóźnienia w rozliczeniu lub pogorszenia relacji z klientem. Zacznijmy od tych, które leżą po stronie kierowców.

Jednym z najczęściej przytaczanych problemów jest brak informacji ze strony kierowców. To właśnie w tym momencie pojawiają się zakłócenia w komunikacji, które rzutują na czas realizacji i rozliczenie wykonanego transportu. O jakich zakłóceniach mowa? Do najbardziej popularnych należą:

• Bagatelizowanie zgłaszania opóźnień w transporcie
• Dodatkowe, nieskonsultowane zapisy w liście przewozowym
• Błędy lub braki w dokumentach paletowych
• Zaginięcie listu przewozowego

Nie zliczę ile miałam przypadków zaginięcia dokumentów…

Jednak nie zawsze winą obarczeni są jedynie kierowcy. Ilość obowiązków jakie na nich spoczywa zwiększa szansę na popełnienie błędu, za każdym razem gdy zlecenie odbiega od schematu lub spedytor nie wykona należycie swoich obowiązków. Przyjrzyjmy się zatem popularnym błędom leżącym po tej drugiej stronie. Możemy do nich zaliczyć:

• Brak reakcji na zgłaszane awarie (szczególnie te po godzinach pracy)
• Nie informowanie klienta o opóźnieniach
• Nieporozumienia w zakresie czasu pracy kierowców
• Niesprawdzanie dokumentów wysłanych przez kierowcę
• Literówki w awizacjach
• Utrudniony kontakt, nie odbieranie telefonów
• Przekazywanie niepełnych informacji na temat ładunku
• Błędne obliczenia LDM (loading metres – metry ładowne)

Starajmy się mapować wychwycone błędy, żeby wziąć na nie poprawkę w projektowaniu własnych instrukcji komunikacyjnych.

Jak powinna wyglądać komunikacja spedytora i kierowcy?

Znamy już zakres obowiązków, wiemy jakie są najczęstsze błędy. Teraz musimy jasno ustalić przepływ informacji i ustalić jasne zasady – co, jak i gdzie należy zgłaszać. Oczywiście zgodnie z waszymi doświadczeniami. U mnie wygląda to mniej więcej tak:

1. Sformułowanie planu transportowego. Pierwszym elementem jest jasne i precyzyjne sformułowanie planu transportowego. Spedytor powinien dokładnie określić szczegóły przewozu:

• Trasę
• Planowany czas dostawy
• Informacje o ładunku (ilość, waga, numery załadunku/rozładunku)
• Wszelkie inne ważne informacje dotyczące transportu (np. wymagania co do dokumentacji)

2. Przygotowanie instrukcji dla kierowcy. Kierowca powinien być odpowiednio poinstruowany przez spedytora i upewnić się, że zrozumiał wszystkie odniesienia przed rozpoczęciem podróży. W razie jakichkolwiek wątpliwości od razu poinformować go o tym.

3. Ustalenie kanałów komunikacji. To w jaki sposób będzie się kontaktować między sobą ustalacie według Waszych preferencji – tak, aby było wygodnie. Może to być kontakt telefoniczny / SMS lub Whatsapp czy inne komunikatory jakich używacie w firmie.

4. Ustalenie priorytetu informacji. Nie wszystkie zdarzenia wymagają pobudki o 2 w nocy. Szanujmy swój czas. To, że kierowca nie ma wolnego weekendu nie znaczy, że spedytor musi czuwać razem z nim. Ważne jest utrzymywanie stałego kontaktu w trakcie całego przewozu, ale nie wszystkie zdarzenia wymagają informowania – ustalcie, co i kiedy należy zgłaszać.

5. Komunikacja w trakcie transportu i aktualizacje. Ostatnim elementem mojej układanki jest regularne informowanie się o postępie realizacji transportu na podstawie przygotowanych instrukcji. Spedytor powinien być na bieżąco alarmowany o ewentualnych opóźnieniach, problemach technicznych czy innych niespodziewanych sytuacjach, które mogłyby wpłynąć na czas dostawy.

Co, kiedy i jak raportować?

– Awarie,  uszkodzenia, problemy na załadunku / rozładunku – 24h / dobę

Spedytor musi informować o takich sytuacjach klienta. Najlepiej w takim wypadku zadzwonić i napisać wiadomość do której można załączyć zdjęcia, tak abyś w razie jakiś problemów mógł potwierdzić wywiązanie się ze swoich obowiązków.

– Opóźnienia – jeśli nie wymagają pilnej interwencji wybierz wiadomość, jeśli masz rozładunek w nocy również zadzwoń.

– Załadunki / rozładunki – status zawsze przez wiadomość.

Każdy kierowca w firmie powinien dostać listę kontaktów do osób z firmy by wiedzieć do kogo udać się z jakim problemem. Spedytor nie odpowiada za wszystko w firmie i nie naprawi usterki w aucie, ani nie wyjaśni Waszych problemów kadrowych.

Właściwy przepływ informacji między spedytorem, a klientem

Pierwszym elementem w komunikacji między spedytorem, a klientem jest ustalenie szczegółów dotyczących transportu.

Klient musi dostarczyć spedytorowi informacje na temat:

• rodzaju towaru,
• ilości,
• wymagań dotyczących czasu dostawy,
• punktu odbioru i dostawy,
• ceny,
• oraz innych szczegółów związanych z przewozem.

Spedytor natomiast powinien być w stałym kontakcie z klientem, informując go na bieżąco o postępach w transporcie, ewentualnych opóźnieniach czy problemach, które mogą wystąpić w trakcie załadunku i dostawy. Jeśli masz jakieś wątpliwości co do przewozu danego towaru nie bój się o tym poinformować. Zdarza się, że zleceniodawca nie zdaje sobie sprawy, że towar może nie zmieścić się na danej naczepie. Warto jest wtedy dobrze przeliczyć LDM (loading metres – metry ładowne) jeśli okaże się, że ładunek nie jest FTL (full truck loaded – ładunek całopojazdowy).

Dodatkowo komunikacja między spedytorem, a klientem powinna być proaktywna. Spedytor powinien nie tylko informować o aktualnej sytuacji, ale także proponować rozwiązania w przypadku ewentualnych problemów, takich jak zmiana trasy dostawy, wybór alternatywnego środka transportu czy reagowanie na zmiany warunków atmosferycznych.

Ważne jest również, aby spedytor był dostępny w razie potrzeby nawet po godzinach pracy, odpowiadając na pytania i udzielając dodatkowych informacji. 

Komunikacja między spedytorem, a klientem może odbywać się na różne sposoby:

• telefonicznie,
• mailowo,
• za pomocą specjalnych platform internetowych,
• giełd transportowych,
• bezpośrednio.

Każdy klient jest inny i musimy go wyczuć. Jedni lubią długie rozmowy o życiu inni są konkretni i nie przepadają za small talkiem. Ważne jest jednak, aby obie strony były otwarte i rzetelne w wymianie informacji, aby uniknąć nieporozumień i zapewnić efektywny przebieg transportu. W rezultacie, właściwa komunikacja między spedytorem, a zleceniodawcą ma kluczowe znaczenie dla sukcesu współpracy w branży TSL. Dzięki temu, klient może mieć pewność, że jego towar zostanie dostarczony na czas i zgodnie z umową, a spedytor może zbudować zaufanie i lojalność, co przekłada się na wzrost jego reputacji i rozwoju firmy.

Artykuł oczywiście nie zamyka tematu, ale mam nadzieję, że pomoże Wam szerzej spojrzeć na problemy komunikacyjne i ułatwi wypracowanie odpowiednich procedur, które przełożą się na mniejszą ilość błędów i wyższą efektywność w realizacji transportu!

Zachęcam do komentowania i udostępniania. Jestem ciekawa Waszej perspektywy!